Inzichten · Transition Intelligence
Waarom de belangrijkste inwonersvraag vaak niet in het communicatieplan staat
Een communicatieplan beschrijft wat de organisatie wil vertellen. De scherpste vraag komt van buiten en staat er zelden in.
· 5 min
Zenden versus verwachten
Plannen zijn opgebouwd rond boodschappen, middelen en momenten. Die logica is intern nuttig, maar hij voorspelt niet welke vraag als eerste gesteld wordt. Meestal is dat een vraag over geld, over dwang of over eerlijkheid: moet ik dit, wat kost het mij, en waarom mijn wijk eerst?
Vragen voorspellen
Verwachte vragen zijn goed te reconstrueren uit eerdere trajecten, meldingen bij het klantcontactcentrum, raadsvragen, lokale media en gesprekken met wijkpartners. Het gaat niet om een sluitende voorspelling, maar om voorbereiding op de vragen die het gesprek kunnen kantelen.
Neem daarbij ook de vragen mee die intern leven. Een medewerker die zelf niet weet wat er geldt voor huurders, kan het aan de balie niet uitleggen.
Van vraag naar antwoordlijn
Elke verwachte vraag krijgt één antwoordlijn: wat weten we, wat weten we nog niet, wanneer weten we meer. Wie geen antwoord heeft, benoemt dat expliciet met een datum waarop er wel iets te melden is. Dat is bijna altijd beter dan een algemene formulering.